Extravio de bagagens: o que fazer e o que não fazer nessa situação

Uma das situações mais indesejadas em viagens é o extravio de bagagem. Grande problema para quem está indo e chateação para quem está voltando, o sumiço de malas despachadas é um risco que pode virar pesadelo para qualquer pessoa que viaja de avião. Quando acontece, o viajante deve imediatamente tomar algumas atitudes para começar a resolver a situação. Para isso, é importante já saber, desde antes do acontecimento, o que pode ser feito em relação à companhia aérea, quando apelar à justiça e como requisitar o seguro de viagem. 

Com o aumento do número de viagens e maior trânsito de passageiros no pós-pandemia de Covid-19, aumentou também o número de bagagens que têm sumido. Vale ressaltar que, além da alta na procura pelos voos, muitos funcionários dos aeroportos foram demitidos durante os lockdowns – que aconteceram para conter a transmissão da doença. Então, hoje, existe uma dupla pressão sobre todo o sistema. 

Dados da Sita (Sociedade Internacional de Telecomunicações Aeronáuticas) apontam que o extravio de bagagem por companhias aéreas cresceu em 24% só em 2021 – ou seja, uma média de 4,31 malas extraviadas para cada mil passageiros. Segundo o Procon-SP, houve um aumento de 156,4% em reclamações de extravio de malas no primeiro semestre de 2022, na comparação com o segundo semestre de 2021. Ainda de acordo com a Sita, existem quase cinco vezes mais chance de perder a mala num voo internacional do que doméstico. Quanto ao que acontece à bagagem, 75% dos casos são malas que chegam atrasadas, 20% são malas danificadas e 5% são de bagagem perdida ou roubada.

O manuseio incorreto da bagagem pode fazer com que elas sejam danificadas, violadas, furtadas, atrasadas e extraviadas. Segundo a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), a companhia aérea é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada no balcão de check-in até o seu recebimento pelo passageiro no aeroporto de destino final da viagem. Mas a situação mais propícia para o incidente está na conexão entre voos de diferentes companhias. Mais informações sobre os direitos dos passageiros brasileiros lendo podem ser encontradas na Resolução Nº 400, de 2016.

Para lidar com essas situações, há algumas recomendações feitas por Diego Barón, CMO & Digital da Universal Assistance, empresa de seguro de viagens.

Precauções:

• Procure fazer voos com conexão pela mesma companhia. 
• Tire fotos registrando a aparência externa da bagagem e a posição dos pertences na mala no aeroporto, antes do despacho.
• Guarde em um lugar seguro e fácil de localizar o comprovante do envio das bagagens.
• Dinheiro, jóias, documentos e eletrônicos devem ir na bagagem de mão.
• Coloque um dispositivo de rastreamento (GPS) dentro da mala – se possível, em um local onde não seja facilmente retirado. 
• Deixe claras todas as suas identificações: muitos problemas acontecem graças a danificações nas etiquetas de identificação.
• Leia os regulamentos da companhia antes do embarque.
• Não faça check-in em cima da hora.
• Faça uma Declaração de Valor no caso de bagagem avaliada em até R$10 mil – mas esteja preparado para eventualmente pagar alguma taxa a respeito do valor.
• Faça um seguro viagem que cubra a bagagem – com ele, o passageiro já sabe o valor que será recebido.

Resolvendo o problema:

• Procure imediatamente o balcão de atendimento da companhia para comunicar o ocorrido. A reclamação por escrito deve ser feita em até sete dias.
• Procure a unidade administrativa do aeroporto para registrar o problema e realizar o chamado “Registro de Irregularidade de Bagagem” (PIR). 
• Caso a bagagem seja encontrada, a devolução pode demorar até 72 horas úteis para acontecer – fique atento ao endereço e contatos informados.
• Guarde consigo as notas fiscais de objetos comprados na viagem.

Seguro de bagagem como alternativa

O seguro de bagagem extraviada é uma cobertura que oferece indenização para o passageiro. Essa cobertura é oferecida, em geral, como parte dos serviços de um seguro viagem. 

“A segurança do passageiro deve vir sempre em primeiro lugar. É preciso poder viajar com tranquilidade e se sentir protegido quando está fora de casa”, afirma Barón.

O valor da indenização, assim como os itens cobertos, e o tempo de liberação da indenização, variam de acordo com a apólice contratada. Já existem planos de cobertura para quem viaja com muita frequência – assim, o seguro independe da data da viagem e cobre um período maior, como por exemplo, um ano.

As aéreas são responsáveis por ressarcir eventuais despesas emergenciais como a compra de roupas e outros itens de necessidade básica aos clientes que estejam longe de casa. A indenização por atraso e extravio varia de acordo com a cobertura contratada, mas de acordo com a Anac, o passageiro pode receber até até 1.131 Direitos Especiais de Saques (DES) para voos domésticos (cerca de R$ 8 mil), e de até 1.288 DES para voos internacionais (cerca de R$ 9,1 mil), nos casos em que o passageiro não tenha feito “Declaração Especial de Valor”.

O Direito Especial de Saque é um instrumento financeiro criado pelo Fundo Monetário Internacional (FMI) para instrumentalizar as reservas dos países membros. Já a Declaração Especial de Valor é um formulário que pode ser preenchido pelo passageiro no próprio site da companhia aérea, com a finalidade de declarar o valor de sua bagagem e aumentar o valor da indenização no caso de extravio.